PERSONALIDAD
Conducta y pensamiento:
Es aquella actividad del organismo en relación funcional con su entorno, dejando ver diversos comportamientos que muestran cómo éstos pueden estar relacionados con la funcionalidad de determinados neurotransmisores, que a su vez hacen que continuamente recibamos información del medio donde estemos y hacen que condicione la forma de comportarnos.
Dentro de sus funciones encontramos cuatro factores muy importantes que no podemos dejar pasar por alto; crear, estimular, moldear y la causa, dichos factores conllevan a un acontecimiento, luego a un pensamiento hacia la situación y finalmente a consecuencias emotivas de comportamiento observable y mentales.
Aspecto de la personalidad
Dentro de los aspectos fundamentales de la personalidad encontramos cuatro, cuyo enfoque, va destinado a un solo aspecto social, la construcción de la personalidad se compone de unos factores indispensables como lo son:
La constitución física
El temperamento
La inteligencia
El carácter moral
Todo esto son parámetros de comportamiento y personalidad que hacen que se divulguen otros más, con el gran sentido de pertenencia y capacidad de conocimiento y actividades de razón personal, para sus actividades diarias.
Características de la personalidad
Se establece un comportamiento de aspectos individuales que concierne a las maneras de relación interpersonal, dando medida a la descripción del individuo, dichas características son producto del comportamiento de la persona, dentro de los aspectos podemos encontrar tales como:
Confiado vs. Suspicaz
Práctico vs. Imaginativo
Directo vs. Astuto
Seguro de sí mismo vs. Aprensivo
Conservador vs. Experimentador
Dependiente del grupo vs. Autosuficiente
Sin control vs. Controlado
Relajado vs. Tenso
Dimensión interpersonal
Es aquel proceso donde se busca que una persona sostenga una relación interpersonal teniendo en cuenta varios aspectos en él, como lo son la empatía, apatía, antipatía y simpatía, todo estos aspectos conllevan a una relación interpersonal de larga dureza, es decir que dicha dimensión produce la sensación de satisfacción infinita sobre aquellas personas que tanto quieres sin delimitarnos.
Imagen personal
Este es uno de los aspectos más importantes en el ámbito personal, esto genera seguridad y confianza en lo que hace y transmite, es una fuerza imparable.
Pero esta serie de elementos se divide en dos; imagen exterior e interior, son de procedencia parecida pero no igual, la exterior muestra la imagen visual, que percibe a simple vista todo mundo, la forma de vestir, caminar, su peinado, sonrisa, hasta forma de mirar, pero la interior es aquella que solo descubres cuando, hablas o interactúas con la persona que acabas de conocer, su forma de hablar de expresión, su carisma, actitud, etc.
Aspecto corporal y espiritual
Abarca algunos aspectos muy importantes, donde reúne los factores relevantes anteriormente nombrados, entre los componentes básicos e indispensables se encuentra:
Componentes; físico, espiritual, intelectual.
En las principales características, se reúne el dinamismo, sin suprimir la voluntad, en cuanto a los elementos, tal vez no hay una formula fija, pero si varios ingredientes, que componen la elegancia y la esencia del espíritu, los cuidados físicos y mentales hacen parte indispensable de las dimensiones sociales y espirituales.
Relaciones interpersonales
Existe y poseen interpretaciones artísticas donde la expresión oral hace que de una comunicación entre personas que existan comprensión y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las demás personas, respetando su espacio y aceptando a cada uno como es con sus defectos y virtudes.
Así como desde nuestra infancia iniciamos relación interpersonal, con nuestra familia, amigos, compañeros o conocidos, allí intercambiamos una forma de ver la vida, compartimos necesidades, angustias, felicidades e intereses.
Tres conceptos claros e indispensables, de que o como se divide estas relaciones interpersonales, como lo son: ¿cómo nos relacionamos?, auto concepto, auto control, e indispensable la autonomía!
Manejo del tiempo y trabajo en equipo
El tiempo es un recurso escaso, para acercarnos a la comprensión del concepto del tiempo lo podemos considerar como una dimensión, lo mismo que el espacio, hay que identificar los elementos básicos del manejo del tiempo, cabe recordar que existen lineamientos de planeación efectiva, donde se replantea cómo fijar prioridades del trabajo en grupo, como el tiempo no existe en sí, la administración del tiempo es la administración de sí mismo; el manejo adecuado de los recursos en todo, el trabajo en equipo es una condición que implica trabajar en el tiempo establecido, con las condiciones requeridas, tratando de dar una formación para crear equipos de trabajo, con el manejo de las herramientas de dirección y un concepto de trabajo en equipo claro.
Autoestima y liderazgo
Existe un derecho a experimentar el éxito y satisfacción personal, la convicción de que la felicidad, es apropiada para nosotros, sin desconfiar en nuestra capacidad de pensar y aprender a tomar las decisiones adecuadas y responder en forma efectiva a las situaciones nuevas, sabiendo que todo esto debe aplicarse en el trabajo enfocada en el liderazgo, donde el surgimiento de la mente como factor central y dominante de toda la actividad en el lugar de trabajo, aquel líder debe adquirir una visión general de los objetivos de la organización, inspirar y animar a los demás a que contribuyan a la consecución de esa visión.
En un aspecto importante de debe decir que el líder con una autoestima sana debe fomentar el trabajo en equipo, y hacer que surja lo mejor de las personas en todo sentido.
COMUNICACIÓN
Elementos de la comunicación empresarial
Los podemos definir como una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales.
La comunicación empresarial, da como conjunto un total de mensajes, que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre esta y su medio, debemos tener en claro que dichos factores son importantes como lo son:
ü ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.
ü EVOLUTIVA: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de la organización.
ü FLEXIBLE: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal.
ü MULTIDIRECCIONAL: Ésta maneja la comunicación de arriba abajo, de abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.
ü INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva.
Comunicación verbal y no verbal
TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Al finalizar el estudio de esta sección podrá:
• Reconocer la comunicación interna.
• Identificar los tipos de comunicación interna.
• Describir los tipos de comunicación interna.
COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna estará determinada por la interrelación que se pueda lograr entre el personal que compone la estructura organizacional.
El logro de un buen clima organizacional que es el que define la calidad duradera del ambiente interno que existe en la relación entre sus miembros o componentes humanos.
Este ambiente es el conjunto de valores, características que se presentan, y que puede ser orientado con la utilización planificada de motivaciones (mensajes).
La comunicación interna puede clasificarse en las siguientes categorías:
• Formal: La comunicación formal es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como medio (cartas, memorandos, informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las formalidades burocráticas que ocurren en las organizaciones.
• Informal: La comunicación informal es aquel tipo de comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (Pasillos, cafetería, etc.). Es más rápida que la formal.
• Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación plana).
• Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Es importante notar que se debe promover una comunicación vertical ascendente lo que facilitaría los procesos organizacionales y un clima de comunicación óptimo.
• Rumores (“grapevine”): Un rumor es la comunicación informal que se mueve en la organización sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Al finalizar esta sección podrá:
• Señalar cuál es la función de la comunicación externa en una organización.
• El origen de la imagen corporativa.
• La importancia que tiene la proyección de una imagen corporativa efectiva.
Para poder proyectar una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan.
Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que una persona tiene sobre un objeto.
La formación de una imagen corporativa se centra en dos áreas, la interna que abarca la identidad de la empresa (su realidad) y la comunicación interpersonal, y la externa que contempla la proyección de la imagen a través de diversos medios, sean dirigidos o masivos, y la memoria a largo plazo del público/receptores.
La organización (empresa) y su ambiente:
Toda institución, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción, servicios, educacional, etc.) es creada para satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad; y sea cual fuere la situación económica, política o social imperante, la institución necesita detectar cuáles son los escenarios en que la comunidad se está moviendo, para crear las bases motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse allí en un espacio, un posicionamiento o un nicho productivo. La dinámica es una sola: la organización requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad, sin ver hacia atrás, sólo hacia el futuro.
Una imagen corporativa se forma como resultado de una serie de estímulos que un perceptor recibe de un emisor directa o indirectamente, y su interpretación o evaluación pueden estar influenciadas por muchos factores psico/sociales. Para comprender como tiene lugar esa interpretación o evaluación, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la información.
COMUNICACIÓN Y LA VISIÓN ORGANIZACIONAL
Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y la visión son determinantes en la dirección y el futuro de la organización. La compresión de la visión es particularmente clave para el ejercicio de la comunicación empresarial, pues integra una comunidad de visiones y pensamientos en torno a una visión particular.
Una buena visión mal comunicada no tiene sentido o también una visión deficiente puede ser mejorada y potenciada con una excelente comunicación, una de las razones principales de la comunicación es desarrollar una visión común. Un líder centra la atención en la coherencia de los grupos en la organización sobre su impresión y entendimiento de la visión, en la motivación e inspiración para mantener a la gente emocionada en la ruta del futuro visionado, la visión de ese futuro y en la orientación hacia el mañana apelando a la identificación del empleado a través del trabajo diario y gracias al proceso de comunicación.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
- Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
- Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
- Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
- Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
- Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
- Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
- Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
- Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
Normas de cortesía telefónica
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
- Saludar al interlocutor
- Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
- Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
- Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:
- Hacer una pregunta o consulta.
- Expresar una objeción
- Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.
La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
- Comprender todas las funciones del teléfono.
- Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
- Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
- Evitar los ruidos innecesarios.
- Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
- No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
- Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
- Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
- No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
- Clarificar lo que se ha dicho
- Hacer que el cliente preste su conformidad
- Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente pero firme.
- Concentrar la conversación en el punto en que se está de acuerdo.
- Contar hasta diez o más......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Algunas formas de manejar la situación son:
- Ver más allá del enojo
- No ponerse a la defensiva
- No involucrarse en las emociones
- No provocar situaciones más irritantes
- Calmar el enojo
- No hay que prometer lo que no se puede cumplir
- Analizar a fondo el problema
- Hay que ser solidario
- Negociar una solución
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Normas de convivencia
Las normas de convivencia contribuyen al buen funcionamiento de las relaciones sociales y al bienestar común. Para introducir las normas en el funcionamiento del colegio es preciso que éstas sean asumidas, en primer lugar por los adultos (profesoras y padres) y estimular al niño a través de la labor diaria en un clima cálido, afectuoso y transmisor de seguridad emocional, para que llegue a la comprensión de que las normas son un bien común. De esta manera adquiere un alto valor educativo. El niño necesita saberse protegido por unos acuerdos que todos van a cumplir y al tiempo necesita saber con claridad hasta dónde puede llegar su libertad.
Es una pauta de convivencia; para que la sociedad pueda existir y sus integrantes puedan interactuar en armonía y tranquilidad. Hay normas complejas y con sanciones (transito), y otras más simples.
- Características Son aprendibles y mutables, casi de forma inconsciente, observando a nuestro alrededor se asimilan. (obvio)
- Se cambian y transforman según el tiempo y la situación que se vive.
- Pueden estar por escrito o de forma consuetudinaria, leyes y reglamentos, con mayor peso; y las habladas son aprox. 60%.
- Deben ser válidas. Se debe creer en quién la hizo, así tiene validez.
- Deben ser eficaz respondiendo a las necesidades reales de las personas.
- Pueden ser obligatorias y coercitivas, porque admiten sanciones y fuerza.
- Sistemas Normativos a).- Normas Sociales: costumbres y tradiciones de una comunidad, lo cotidiano, su modo de vida. b).- Normas Religiosas: regulan el actuar y orientan la conciencia, buscan la santidad y salvación. Constituyen el nivel inicial de religiosidad. c).- Normas Morales: exigen a la persona conductas que reflejan la vivencia de valores, proponiendo ideales de vida buena. Pautas que nos orientan a actuar según ciertos principios, que gracias a la conciencia nos reprime si fallamos. Es de forma personal, regulan el comportamiento. d).- Normas Jurídicas: Regulan, garantizan y hacen posible la vida en un estado. Tienen carácter obligatorio, se utiliza la fuerza y las sanciones para garantizar su cumplimiento. Características: Son coercitivas (fuerza y sanciones) Son heterónomas, impuesta desde fuera (un organismo o alguien)
Son temporales, se pueden abolir, modificar o reemplazar.
SINOPSIS
Se reflexiona sobre el establecimiento de normas tanto sociales como familiares, así como la importancia de la conducta congruente de los padres; entre lo que dicen y lo que hacen; lo que le exigen al niño y su propio comportamiento moral.
En Cada sociedad tiene establecido su propio código de normas y reglas que la rigen a lo largo del tiempo, y aunque hay un proceso evolutivo dentro de esa sociedad, los cambios son relativamente lentos. Este código de normas es arbitrario y válido para esa sociedad, pero pueden no serlo para otra, la cual tendrá su propia moral, ya que una sociedad no puede subsistir sin la existencia de algunas reglas mínimas que ayuden a los seres humanos a convivir.
Además de las normas sociales, hacia el interior de la familia se perfilan sus propios patrones morales. De ahí se desprende que cada niño y cada niña se desarrollan dentro de un contexto social y familiar que les impone a lo largo de sus vidas una normatividad a la cual deberán adaptarse.
La micro sociedad que representa la familia, tiene su propio sentido de lo que es bueno y lo que es malo, y esto va desde cosas tan evidentes como el tipo de alimentación, hasta sutilezas pocas veces mencionadas como la diferencia entre dejar las puertas de las habitaciones abiertas o cerradas, determinando con ello patrones de comportamiento sui géneris en cada grupo familiar.
Con ello el niño aprende de la convivencia y sabe hasta dónde puede llegar. Éste es un aprendizaje que se da desde el inicio de la vida, cuando se establecen las pautas de comunicación entre la madre y el hijo, y se va enriqueciendo con los otros miembros de la familia que marcan al pequeño con su propia idiosincrasia y filosofía de vida.
Así el niño queda dotado íntimamente con las reglas de una moral establecida; de lo que son conductas buenas y malas hacia los seres de su propio grupo, pero que pueden ser una fuente de prejuicios para tratar a personas de otras culturas.
La moral del niño es moldeada desde su nacimiento, cultural y familiarmente, y está en la raíz de su vida afectiva.
Cada niño y niña reciben normas sociales que pueden agruparse en 3 grandes bloques:
- LAS NORMAS CONVENCIONALES
Son las que determinan la convivencia social como la forma de vestir, el saludo, el cuidado de los niños, costumbres hacia la crianza y la educación de éstos, situación que en ocasiones puede provocar alegatos y discusiones entre los padres provenientes de ambientes diferentes, e incluso dentro de algunos miembros de la misma familia, por ejemplo hay casos en los cuales dos hermanos con experiencias de vida diferentes educan de formas distintas a sus hijos.
- LAS NORMAS MORALES
Son las que se refieren a los aspectos de relación, como el respeto por la integridad del otro, la justicia y el respeto a los derechos humanos. Son normas que, junto con las convencionales, los individuos comparten aunque no estén escritas explícitamente, sino que se van adquiriendo a lo largo de la vida.
- LAS NORMAS JURÍDICAS
Son las que están codificadas explícitamente y provienen del poder político, y cuya violación implica una sanción o castigo.
Los límites entre estos tres tipos de normas son borrosos; en realidad son variables, algunas sociedades son más estrictas y otras más laxas, tolerantes y abiertas.
Un aspecto importante del desarrollo moral del niño, es que poco a poco y a lo largo de su formación él debe establecer una distinción entre la conducta y el conocimiento moral. Esta diferencia se deriva de la congruencia de los padres respecto a su propio desenvolvimiento moral; esto es si hay diferencia entre lo que hacen y lo que enseñan, así como en lo que conscientemente exigen del pequeño y el comportamiento moral que exhiben.
Los padres no debemos olvidar que los hijos aprenden más de lo que hacemos que de lo que decimos.
Resolución de problemas y código de ética
Código de Ética Profesional
Artículo 1º: Respeto por los Derechos y la Dignidad de las Personas
Artículo 2º: Competencia
Artículo 3º: Compromiso Profesional y Científico
Artículo 4º: Integridad
Artículo 5º: Independencia
Artículo 6º: Responsabilidad Social
Artículo 7º: Aplicabilidad del Código
Artículo 8º: Límites de acción del Código de Ética
Artículo 9º: Respeto por los otros
Artículo 10º: Prestación de servicios y competencia
Artículo 11º: Aspectos Relativos al Cliente
- Bienestar del Cliente
- Atención del Cliente
- Objetividad hacia los Clientes
- Honestidad y Sinceridad
- Secreto profesional
- Confidencialidad
- Respeto a la Libre Elección
- Respeto por la Autonomía del Cliente
- Interconsultas, derivaciones y trabajo en equipo
- Interrupción de los Servicios
- Término de la Relación Profesional
Artículo 12º: Aspectos Relativos a la Relación con colegas y otros profesionales
Demuestro mi compromiso, disciplina y calidad en todos mis servicios
No discrimino color de piel, edad, o religión
Valores éticos:
• Equidad
• Respeto
• Solidaridad
• Integridad
• Honestidad
• Transparencia
• Justicia
• Responsabilidad
• Probidad
• Trabajo en equipo
Necesidad de la Ética
Todo trabajador tiene o debe desarrollar una ética profesional que defina la lealtad que le debe a su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. Villarini (1994) describe que “la ética de una profesión es un conjunto de normas, en términos de los cuales definimos como buenas o malas una práctica y relaciones profesionales. El bien se refiere aquí a que la profesión constituye una comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: la prestación de un servicio” (53). Señala, además, que hay tres tipos de condiciones o imperativos éticos profesionales: (1) competencia - exige que la persona tenga los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio (2) servicio al cliente - la actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente (3) solidaridad - las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre sus miembros.Para lograr en los empleados una conciencia ética profesional bien desarrollada es que se establecen los cánones o códigos de ética. En éstos se concentran los valores organizacionales, base en que todo trabajador deberá orientar su comportamiento, y se establecen normas o directrices para hacer cumplir los deberes de su profesión.
En virtud de la finalidad propia de su profesión, el trabajador debe cumplir con unos deberes, pero también es merecedor o acreedor de unos derechos. Es importante saber distinguir hasta dónde él debe cumplir con un deber y a la misma vez saber cuáles son sus derechos. En la medida que él cumpla con un deber, no debe preocuparse por los conflictos que pueda encarar al exigir sus derechos. Lo importante es ser modelo de lo que es ser profesional y moralmente ético. Por ejemplo, un deber del profesional es tener solidaridad o compañerismo en la ayuda mutua para lograr los objetivos propios de su empresa y, por consiguiente, tener el derecho de rehusar una tarea que sea de carácter inmoral, no ético, sin ser víctima de represalia, aun cuando esto también sea para lograr un objetivo de la empresa. Al actuar de esa manera demuestra su asertividad en la toma de decisiones éticas, mientras cumple con sus deberes y hace valer sus derechos. Además, demostrará su honestidad, que es el primer paso de toda conducta ética, ya que si no se es honesto, no se puede ser ético. Cuando se deja la honestidad fuera de la ética, se falta al código de ética, lo cual induce al profesional a exhibir conducta inmoral y antiética.
Hay tres factores generales que influyen en el individuo al tomar decisiones éticas o antiéticas (Ferrell, 87-96), los cuales son:
1. Valores individuales - La actitud, experiencias y conocimientos del individuo y de la cultura en que se encuentra le ayudará a determinar qué es lo correcto o incorrecto de una acción.
2. Comportamiento y valores de otros - Las influencias buenas o malas de personas importantes en la vida del individuo, tales como los padres, amigos, compañeros, maestros, supervisores, líderes políticos y religiosos le dirigirán su comportamiento al tomar una decisión.
3. Código oficial de ética - Este código dirige el comportamiento ético del empleado, mientras que sin él podría tomar decisiones antiéticas.
Un aumento en las regulaciones rígidas en el trabajo a través de los códigos de ética ayudará a disminuir los problemas éticos, pero de seguro no se podrá eliminarlos totalmente. Esto es así, debido a las características propias de la ética que establecen que ésta varía de persona a persona, lo que es bueno para uno puede ser malo para otro; está basada en nuestras ideas sociales de lo que es correcto o incorrecto; varía de cultura a cultura, lo cual no se puede evaluar un país con las normas de otro; y está determinada parcialmente por el individuo y por el contexto cultural en donde ocurre. No obstante, el profesional debe reconocer que necesita de la ética para ser sensible a los interrogantes morales, conocer cómo definir conflictos de valores, analizar disyuntivas y tomar decisiones en la solución de problemas.
Problemas éticos
En las relaciones cotidianas de unos individuos con otros surgen constantemente problemas cuya solución no sólo afecta a la persona que los crea, sino también a otra u otras personas que sufrirán las consecuencias. Da testimonio de esto Cartagena (1983) cuando señala que “las profesiones mismas están continuamente confrontando este asunto al constatarse los amargos hechos de médicos que explotan a sus pacientes, abogados que se dedican a actividades criminales, ingenieros y científicos que trabajan sin tomar en consideración la seguridad pública ni el ambiente y hasta negociantes que explotan al público indiscriminadamente. Si a esto añadimos la corrupción gubernamental, los robos, el vandalismo, los asesinatos y la violencia actual, entonces el tema ético toca el centro mismo de nuestra supervivencia como sociedad.” También Badillo (1990), sostiene que “el arquetipo del profesional, cuando se enmarca en la pura técnica, oculta, por principio, un ataque furtivo a la ética” (9). Esto crea situaciones que se complican en problemas que desmoralizan la imagen personal y profesional del individuo.Algunos de estos problemas éticos son los siguientes:
- Abuso de poder - utilizar el puesto para “pisotear” a unos o para favorecer a otros.
- Conflicto de intereses - emitir normas en su ámbito de trabajo que redundarán en su propio beneficio, como lo es el participar en el proceso de reclutamiento cuando uno de los candidatos es miembro de su propia familia.
- Nepotismo - reclutar muchos miembros de una misma familia en una institución.
- Soborno - aceptar dádivas, obsequios o regalías a cambio de dar un trato especial o favor a alguien como retribución por actos inherentes a sus funciones.
- Lealtad excesiva - mentir para encubrir la conducta impropia del supervisor o hacer todo lo que éste le diga, aun en contra de sus principios morales.
- Falta de dedicación y compromiso - perder el tiempo, hacerse “de la vista larga” y no dar el máximo de su esfuerzo en el trabajo.
- Abuso de confianza - tomar materiales de la institución para su uso personal o hacer uso indebido de los recursos disponibles en la misma.
- Encubrimiento - callar para no denunciar a un traidor, movido por su amistad o por temor.
- Egoísmo - buscar el bienestar propio en detrimento del beneficio de los demás.
- Incompetencia - El conocido Principio de Peter (1977) estipula que en “toda jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta alcanzar su nivel de incompetencia.” Complementa, además, que “para todo puesto de trabajo que existe en el mundo, hay alguien, en algún lugar, que no puede desempeñarlo. Dado un período de tiempo suficiente y suficientes ascensos, llegará finalmente a ese puesto de trabajo y permanecerá en él, desempeñándolo chapuceramente, frustrando a sus compañeros y erosionando la eficiencia de la organización” (Peter, 28).
Conclusiones
Para evitar en gran medida los problemas de índole ético-moral que surgen en el ejercicio de una profesión o de un oficio, se deben poner en práctica principios éticos que establezcan los parámetros y reglas que describan el comportamiento que una persona puede o no exhibir en determinado momento. No es difícil poner estos principios en práctica, pero el omitirlos redundará en perjuicio propio y en el de las personas con quienes se interviene o se interactúa. “Una decisión en la que está envuelto el comportamiento ético de una persona, siempre va a estar enmarcada en uno de los principios y valores aquí señalados” (Conética, 4 - adaptados).- Honestidad - Aprender a conocer sus debilidades y limitaciones y dedicarse a tratar de superarlas, solicitando el consejo de sus compañeros de mayor experiencia.
- Integridad - Defender sus creencias y valores, rechazando la hipocresía y la inescrupulosidad y no adoptar ni defender la filosofía de que el fin justifica los medios, echando a un lado sus principios.
- Compromiso - Mantener sus promesas y cumplir con sus obligaciones y no justificar un incumplimiento o rehuir una responsabilidad.
- Lealtad - Actuar honesta y sinceramente al ofrecer su apoyo, especialmente en la adversidad y rechazar las influencias indebidas y conflictos de interés.
- Ecuanimidad - Ser imparcial, justo y ofrecer trato igual a los demás. Mantener su mente abierta, aceptar cambios y admitir sus errores cuando entiende que se ha equivocado.
- Dedicación - Estar dispuesto a entregarse sin condición al cumplimiento del deber para con los demás con atención, cortesía y servicio.
- Respeto - Demostrar respeto a la dignidad humana, la intimidad y el derecho a la libre determinación.
- Responsabilidad ciudadana - Respetar, obedecer las leyes y tener conciencia social.
- Excelencia - Ser diligentes, emprendedores y estar bien preparado para ejercer su labor con responsabilidad y eficacia.
- Ejemplo - Ser modelo de honestidad y moral ética al asumir responsabilidades y al defender la verdad ante todo.
- Conducta intachable - La confianza de otros descansan en el ejemplo de conducta moral y ética irreprochable.
Hostos recomienda en su Tratado de Moral que “hay que poner de nuestra parte un continuo esfuerzo y una continua disposición de no salirnos del orden que contemplamos y acatamos. Ese esfuerzo y esa disposición, que es lo que constituye el deber, se derivan inmediatamente del hecho mismo de estar relacionado el hombre a sí mismo, a los otros y a la Naturaleza” (Pedreira, 184-185). Hostos, además, especifica que las relaciones particulares que ligan al individuo con la sociedad son las de necesidad, gratitud, utilidad, derecho y deber. De estas se derivan los deberes sociales de trabajo, obediencia, cooperación, unión, abnegación, conciliación y derecho. Expone que todos los deberes quedan sometidos a uno en general: “el deber de los deberes, que consiste en el exacto cumplimiento de todos los demás”, y cuando haya conflic-tos entre ellos, hay que “cumplir primero el más inmediato, el más extenso, el más concreto” (Pedreira, 188).
Al fin de cuentas, el ser humano es respon-sable de actuar inte-ligente y libremente y es el único que puede responder por la bondad o malicia de sus actos ante su propia conciencia, ante el prójimo y ante Dios, su Creador.
Bibliografía
Aranguren, José Luis. Ética. Madrid, Revista de Occidente. 1958.Badillo, Pedro E. “Una visión humanística de la crisis en la educación”. Ábaco. Revista de Educación y Cultura. Santurce, P. R.: Promociones Plenamar. Núm. 2. 1990.
Cartagena, R. Puerto Rico Enfermo. Río Piedras, P. R.: Editorial
Cultural. 1983.
PROTOCOLO Y ETIQUETA
Concepto
Historia y clases
Protocolo en la correspondencia
Normas técnicas colombianas para la elaboración de documentos comerciales
Precedencias
Etiqueta social, empresarial y en la mesa
Tarjetas empresariales
SERVICIO AL CLIENTE
Cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona, también se cataloga como al fuente principal de la rama empresarial
Un cliente:
- Es la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
Tipo de clientes
Dominante
Le gusta imponer sus condiciones, busca ser importante, y obliga a los demás para que hagan lo que él desea, no acepta sugerencias de ninguna clase
Indeciso
Persona con poca confianza en sí mismo, suelen no saber lo que quieren, o no son capaces de comunicarlo con claridad, la comunicación con estas personas es difícil.
Vanidoso, sabelotodo
Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinión.
Técnico
Es aquel que sabe un poco mas de nuestro producto, tiene conceptos técnicos, de compuestos y materiales de que esta hecho nuestro producto, no es recomendable mentirle, o decirle para que sirve, incluso pídanle un consejo él sabe más que nosotros.
Desconfiado
Son escépticos. Desconfían de todo y de todos.
Ponen en entredicho todos los argumentos.
Llevan la desconfianza al terreno personal.
La forma más adecuada para tratarlos es:
Actuar con paciencia y perseverancia.
Informarlos detallada y convenientemente.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Locuaz, simpático
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Gruñón
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Irrespetuoso
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería de los insultos y a los intentos de humillación
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.
No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión.
Se creen dueños de la verdad.
La forma adecuada de tratarlos es:
Permanecer impasibles a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Si, Pero...".
Tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Colaborador
Suelen ser de trato muy agradable
Dan la sensación de escuchar atentamente.
No contradicen aunque no estén de acuerdo.
La forma adecuada para tratarlos es:
Llevarlo al tema que le interesa al profesional.
Escucharlo con interés, pero estar atento al cambio.
Ser amables y no mostrar impaciencia.
Buscar un acuerdo tantas veces como sea posible.
Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
Características del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar
Estándares de servicio
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Triangulo del servicio interno, externo
Momento de verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una interacción, el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
Ciclo del servicio
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Estrategia de atención personalizada: cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente, el contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, el fundamento inicial para partir una venta exitosa.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
- respeto a las personas,
- sonrisa al momento de conversar con el cliente,
- técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
- Ofrecer información y ayuda,
- Evitar actitudes emotivas en este contacto;
- Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
Valor agregado
Dentro de las capacidades de la empresa se cataloga como importante tener al cliente satisfecho, pero si aun mas es motivado con detalles que hacen que sea emotiva la venta, se deberá dar cualquier cosa por más pequeña que sea, el cliente se sentirá agradecido y bien atendido
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
Manejo de la agenda
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
AGENDA DE LA SECRETARIA:
En ella se planificarán las tareas, día y hora de realización y entrega.
AGENDA DEL JEFE:
En esta se anotaran todas aquellas actividades que competen al jefe.
Gestión de la agenda del jefe Las actividades de la agenda del jefe se deben distinguir en tres ámbitos:
AGENDA ELECTRONICA:
En inglés Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electrónica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos, correo electrónico, navegar por Internet, reproducir archivos de audio, etc.).
Agenda personal:
AGENDA DE OCIO:
No se debe interrumpir, él necesita estos momentos para poder rendir mejor, en caso necesario se debe consultar con él.
IMPORTANCIA:
- Es de gran importancia la agenda porque nos ayuda a organizar y Planificar diaria, mensual y anual mente nuestras actividades.
- Llevar un orden y priorizar en las tareas a realizar.
- Nos permite cumplir con nuestras funciones con más eficiencia.
- Nos sirve también como guía.
- Si usted logra desarrollar todas sus tareas en el tiempo en el que lo planeó, obtiene beneficios
AGENDA ACTIVIDADES:
Realizar una lista de tareas o actividades.
- Clasificarlas según la prioridad o la urgencia, sin dejar atrás las otras
- Planificar el tiempo que requieres para cada una.
- Identifique la hora del día en la que más produce y haga las labores más importantes. Divida las tareas grandes en pasos pequeños.
- Deje para el final las labores más sencillas.
- No deje todo para último momento, porque retrasa lo programado.
- Si piensa que una tarea demora 5 minutos, calcule mejor diez.
- Los lunes y los viernes no programar tareas difíciles.
- No se puede cargar una jornada con más de cinco tareas de máxima dificultad. Se debe conocer el propio ritmo biológico y laboral.
AGENDA ORGANIZACIÓN:
La agenda es confidencial, ya que contiene la vida laboral de su titular.
En la agenda hay que colocar adecuadamente la información y tenemos que consultarla para recordar la información.
AGENDA FAMILIAR:
No se debe invadir, si es necesario hay que consultarlo con él, tienen que ser casos excepcionales.
AGENDA CUERDO
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como "las órdenes del día". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
- Bienvenida y apertura de la Reunión
- Comentarios a los puntos de la agenda
- Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
- Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el contenido más significativo.
- Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
- Arreglos y anuncios para la próxima reunión
- Cierre de la reunión.
Libreta de calificaciones
CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS:
Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puestos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un de alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
CLIENTES COMPLACIDOS:
Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.
CLIENTES SATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:
Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA:
Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR:
Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para logra
CLIENTES ACTUALES: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
CLIENTES POTENCIALES:
Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadología a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
CLIENTES INSATISFECHOS:
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio] por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente
CLIENTES INFLUYENTES:
Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:
Como perder clientes por una mala atención
Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente.
Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo, dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:
Si quieres evitar que el cliente te compre:
- No le vendas como sea el producto, aunque esté defectuoso, o que no sea el que en realidad necesita.
- No le vendas un producto de mala calidad,
- Dile que el producto no posee las características que en realidad el necesita
- Dile que el producto no le va bien con él, o que le queda bien, aún cuando ello sea cierto.
- No le pongas trabas para que pueda hacer efectiva su compra.
- Cumple con los plazos de entrega.
- Cumple con las promesas o las condiciones pactadas.
- Dale las gracias cuando te haya comprado.
Si quieres que el cliente vuelva a comprarte o a visitarte:
- Salúdalo cuando ingrese a tu negocio.
- Sonreírle, mantenlo y atiéndelo con agrado
- Cuando ingrese a tu negocio, no lo ignores y no dejes que deambule por el local.
- Acércate y pero no te pegues tanto a él.
- Muestra interés cuando te haga alguna consulta.
- Cuenta con toda la información que podría solicitarte.
- Estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.
- No lo hagas esperar para atenderlo.
- Mantén una actitud positiva, con ganas de atenderlo.
- No lo presiones para que compre de una vez.
- Si te pide algo, atiéndelo, pero de excelente manera.
- No discutir con él, dale la razón.
- Preocúpate por la higiene del local.
- Preocúpate por tu apariencia personal.
- Has tipos de concesión
- Si te pregunta por algún producto que no tengas, dile simplemente que no lo tienes, y dale una explicación.
- una vez que conseguiste sus datos, envíale constantemente correos con las nuevas ofertas o promociones, o llámalo constantemente por teléfono para comunicarle sobre los nuevos productos.
El Primer Mandamiento del Servicio al Cliente:
CUMPLIRÁS TU PROMESA
Tengo la mala costumbre -casi como un vicio profesional que debo controlar, pero que me cuesta mucho hacerlo- de estar evaluando tanto una presentación de ventas, o un llamado en el que se me ofrece un producto o servicio, o un servicio que me prestan, no sólo como cliente, sino también como entrenador y consultor en esos temas.
Para que usted tenga una idea, cuando salimos de algún comercio, o al terminar de comer en un restaurante, mis hijos suelen preguntarme: ¿Qué puntaje le das al servicio al cliente de este lugar?
Quiero compartir con usted un caso de servicio mediocre:
Encargué un libro en un comercio de mi ciudad, que forma parte de una importante cadena nacional de librerías.
Se suponía que en una semana el libro llegaría al local, y que me llamarían para avisarme cuando podría pasarlo a buscar.
Por supuesto pasaron 10 días y nadie me llamó. Llamé yo y pregunté por el vendedor que me había atendido (yo me había anotado el nombre).
Qué me dijo?
-"Pero qué barbaridad, cuantos días pasaron, disculpe pero es que en nuestra casa central son así, no nos prestan atención, nos prometen algo y no cumplen"-
Y cosas por el estilo. Ahí ya arrancamos pésimo.
Me dijo que lo iba a activar y que me llamaría.
Pasaron 10 días más.
¿A usted lo llamó el vendedor?, a mi tampoco.
Lo vuelvo a llamar yo:
-"Mire qué mal nos hacen quedar, qué mal, disculpe".
Hice dos llamados adicionales, siempre con el mismo tipo de respuesta.
Días después, tuve que hacer unos trámites cerca de la librería, y directamente entré y pregunté por el vendedor.
Le comenté del libro por el que estaba esperando preguntándole si tenía alguna novedad, y me dice: "ahhhh si, me parece que recuerdo el tema, espere un segundito por favor".
Una empleada que estaba también detrás del mostrador se sonrió de manera cómplice con el vendedor como diciendo "siempre pasa lo mismo".
El vendedor -delante de mí- llama a la casa central y le pide a alguien que le mande el libro. Me dice que me va a llamar.
Con mucha amabilidad le pregunté al vendedor si me permitía conversar con él unos minutos sobre esta situación.
Primero se desconcertó un poco, como si yo fuera un loco que le iba a hacer un planteo raro o a hacerle perder tiempo. "¿qué situación?" me preguntó.
Le expliqué que él no debe tirar las culpas a otro sector de la empresa. Que si el toma mi pedido y me pide los datos, como hizo, se lo debe agendar, y mantenerme informado de lo que ocurre. Si a la fecha en la que me dijo que estaría el libro no hubo novedades debió llamarme para comentarme que había habido un atraso, pero que él lo había activado y que estimaba que en X días íbamos a tener novedades.
Le dije que una cosa es la manera en que trabaja la organización, u otras personas de la organización, pero que él debía agregar su pequeña gotita de calidad haciendo bien él su trabajo aunque nadie se lo ordene, para dar satisfacción al cliente.
Le dije que en mi caso ya se había transformado casi en un juego lo del libro y por eso insistía, pero que piense en lo que ocurría con el promedio de clientes que son atendidos así. No parece la mejor manera de conseguir clientes fieles, satisfechos, y que pregunten por él.
Que una atención especial, sobresaliente, de primera clase mundial, es SU oportunidad para diferenciarse, sobresalir y destacarse.
Se me quedó mirando con una sonrisa de compromiso, y una expresión de "que se vaya pronto este pesado!".
Me fui, con la clara intención de no volver nunca más, y sintiéndome un tonto por haberle dado consejos a alguien que no me los había pedido.
¡Me lo tengo merecido!
Mensaje para mis hijos: esta librería será muy linda, pero en servicio al cliente merece un aplazo!
Recuerde SIEMPRE que para el cliente USTED es la empresa
El cliente no distingue entre usted y la organización para la cual usted trabaja.
Los clientes no saben lo que ocurre detrás del as puertas que dicen “Sólo para personal de la empresa”. No conocen sus áreas de responsabilidad, la descripción de las funciones de su cargo, o lo que usted pueda o no pueda hacer por ellos. ¡Y no les importa!
Para los clientes esos son asuntos suyos, y no de ellos.
La actitud del cliente es clara e inequívoca:
"Ayúdeme con esto por favor"
"Sírvame mi comida"
"Solucióneme este problema"
"Entreguen mi pedido a la hora prometida"
Tanto cuando los sentimientos del cliente respecto de la empresa son buenos, como cuando son malos, a menudo esto tiene una relación directa con la experiencia que han tenido con usted, y con su manera de ayudarlo a cubrir sus necesidades.
Cada interacción entre un cliente y una gente de servicio es UN MOMENTO en la cadena de experiencias del cliente.
Si el eslabón que usted aporta no agrada y satisface al cliente, puede estar borrando des u mente todos los recuerdos previos de buen trato y experiencias placenteras que recibió de su empresa.
¿Cómo se construye un MOMENTO? Por ejemplo en Disney, si el empleado ve que a un niño se le cae al piso un cono de helado, le dirá algunas palabras reconfortantes para que no se apene, y le dará sin cargo un nuevo cono de helado.
CONSEJO: Utilice “YO”, en lugar de “nosotros” o “ellos”.
Para un cliente la empresa empieza y termina en usted.
Al usar YO, usted muestra que entiende y acepta esa responsabilidad.
Ejemplo: “Yo estoy muy apenado por el tiempo que debió esperar para ser atendido. ¿Me permite que lo acompañe hasta el otro edificio para asegurarme de que tenga un servicio rápido y loa tiendan correctamente?”.
El cliente espera que usted haga que la empresa entre en funcionamiento para él.
Espera que usted sea capaz de analizar todos los factores involucrados en la situación, y que sea capaz de responder sus preguntas, solucionar sus problemas, y derivarlo a las personas exactas dentro de la organización, cuando fuera necesario.
CONSEJO: Diciendo “La política de la empresa es…” ó “No lo van a autorizar”, está demostrando al cliente que usted es sólo un dependiente cualquiera. Si esa es efectivamente la manera en que usted se siente, no estará en condiciones de ayudarlo, y podrá ser fácilmente reemplazado por una máquina.
Separarse verbalmente de la empresa, lo único que logra es sembrar en la mente del cliente una semilla que dice “No confíe mucho en que yo pueda ayudarlo”.
CONFIABILIDAD en el servicio
Promesa
(Del lat. promissa, pl. de promissus).
- f. Expresión de la voluntad de dar a alguien o hacer por él algo.
- f. Augurio, indicio o señal que hace esperar algún bien.
Diccionario de la Real Academia Española
Confiabilidad en el servicio significa cumplir con la PROMESA DE SERVICIO:
Hacer lo que usted dijo que haría por el cliente.
Desde el punto de vista del cliente, la promesa de servicio tiene tres partes distintivas:
A) COMPROMISOS DE LA EMPRESA
B) EXPECTATIVAS INSTALADAS
C) PROMESAS PERSONALES
A) COMPROMISOS DE LA EMPRESA
La empresa hace promesas directas a los clientes a través de las publicidades y materiales promocionales, en la correspondencia, gacetillas a los medios, en los contratos, y en las políticas de la empresa que se difundan públicamente...
Adicionalmente, los clientes agregarán por sí mismos compromisos indirectos, promesas que ellos cree que están implícitas en la manera en que la compañía habla de sí misma, de sus productos y servicios, y de su gente.
Los clientes pueden agregar también a nuestra empresa compromisos organizacionales que son estándares para nuestro rubro, e incluso para otros rubros.
Por ejemplo FEDEX, ha acostumbrado a sus clientes a que puedan hacer un rastreo momento a momento de dónde se encuentra una mercadería despachada. Esto hace que empresas competidoras de FEDEX se vean habitualmente ante clientes que reclaman: "¿Cómo que usted no puede decirme exactamente dónde está mi paquete en este momento?, ¡se supone que ustedes tendrían que brindarme ese servicio!".
FEDEX instauró un nuevo estándar de servicio, al que los competidores están implícitamente comprometidos.
¿Se está enfrentando usted a algún estándar introducido por sus competidores?
B) EXPECTATIVAS INSTALADAS
En cada interacción de servicio, sus clientes presentan expectativas adicionales.
Basados en experiencias pasadas con usted y con otros proveedores, los clientes hacen presuposiciones sobre lo que usted puede o no puede hacer por ellos.
Si usted falla en cubrir una expectativa del cliente (ya sea que usted la conozca o no, y aún cuando no haya tenido ninguna responsabilidad en instalarle esa expectativa), tendrá el mismo impacto negativo que al quebrar cualquier otra promesa.
Por ejemplo: muchos restaurantes tienen carteles que advierten: "El restaurante no se hace responsable por los efectos personales de los clientes". Sin embargo, cuando los clientes le entregan en mano algo a alguno de los camareros (una cartera, un abrigo, un portafolio), muchos asumen que esas pertenencias serán guardadas en un lugar seguro. Que el camarero le ofrezca al cliente si desea darle sus pertenencias para que él se encargue, crea una expectativa de seguridad, aún cuando haya carteles advirtiendo de lo contrario.
C) PROMESAS PERSONALES
La mayoría de las promesas de servicio al cliente, provienen de USTED
Son el tipo de promesas que hace cuando le dice a un cliente: "Voy a volver a llamarlo para darle esa información", ó "usted estará recibiendo en su domicilio esos estudios en dos semanas", ó "entiendo cuál es su problema, y la solución es que siga este procedimiento que voy a explicarle pasos a paso".
Usted está FIRMANDO esas promesas.
Saber cuáles son las expectativas de sus clientes es el primer paso para crear un nivel superior de servicio.
Haciéndoles preguntas a sus clientes y colegas, y escuchando atentamente a sus respuestas, será capaz de descubrir los detalles de la PROMESA DE SERVICIO que sus clientes esperan que usted les provea.
Cómo trabajar con PROMESAS:
Una vez que usted sabe qué es lo que sus clientes esperan, y qué es lo que no esperan de usted, usted está en posición de modelar las expectativas de sus clientes, para que coincidan con lo que usted puede hacer, y hará por ellos.
Si usted hace esto correctamente, los clientes consideran que su empresa es
CONFIABLE.
Ejemplo: Supongamos que usted es un vendedor de un negocio que vende muebles de madera hechos a mano, muebles artesanales.
Llega una señora interesada en una mesa y sillas para su comedor. Nunca ha comprado antes muebles que no fueran fabricados industrialmente, y asume (tiene una expectativa instalada), que usted tiene todos los modelos en stock y que podrá entregarle hoy mismo los muebles en su casa.
SU desafío es cambiar las expectativas de la señora, para que encajen con lo que su empresa puede hacer por ella.
Usted le comunica a ella LA PROMESA DE LA EMPRESA (el compromiso con productos artesanales de la mejor calidad) mostrándole numerosas mesas y sillas que tienen en su show room, y los detalles que en cada mueble indican que son de calidad superior.
Tal vez cada mueble lleve la firma del artesano carpintero que lo hizo, y haya en el salón algunas fotos que muestran a los carpinteros trabajando en el taller, en distintas etapas del proceso de fabricación.
Usted refuerza el compromiso de la organización con una promesa personal: "Al fabricar las mesas y sillas a mano, a pedido de cada uno de nuestros clientes, podemos hacer un diseño único, que se adapte exactamente a lo que usted necesita, con el más alto nivel de calidad en los materiales, y en el cuidado de todos los detalles de fabricación, que nos aseguran un mueble irrepetible, bello y funcional que usted va a disfrutar por años y años. Si podemos ingresar hoy mismo su pedido, le estaríamos entregando a domicilio sus muebles en dos semanas".
Ahora, la señora tiene un claro entendimiento de la PROMESA DE SERVICIO. Ella podría decidir que vale la pena esperar las 2 semanas para recibir semejante grado de calidad.
Si ella realmente necesitaba contar con la mesa y las sillas HOY, con lo cual usted no podría cambiar las expectativas en ese caso, al menos se irá de su negocio sabiendo la diferencia entre "industrialmente producido en serie" y "hecho artesanalmente", y tendrá muy en claro que usted se preocupa por su satisfacción.
Y ella podría recomendarlo a usted a un amigo, basada en la sensación que tuvo que usted es alguien que sabe y que comprende las necesidades de los clientes.
Prometa y CUMPLA
Comprométase personalmente con la promesa que le hace al cliente.
Si le dice: "estaré allí a las 8 de la mañana", no puede llegar tarde y decir que fue por la culpa del tránsito. ¿Tal vez debiera salir media hora antes para llegar puntualmente a sus citas?
Si le dice: "Me dijeron que están preparándole esos informes y que se los estarán mandando para que los reciba el miércoles", sería bueno que se agende para dos días antes de la fecha prometida. Llamar al área encargada de enviar el informe, para asegurarse que el cliente efectivamente lo reciba a tiempo.
No diga: "lo voy a intentar"
Diga: "lo voy a hacer"
Dígale claramente al cliente que es lo que usted hará, y cuáles son los próximos pasos.
Arreglando PROMESAS ROTAS
A veces las cosas salen mal.
Usted no puede prometerles a sus clientes que siempre habrá días soleados, pero SI puede prometerles que si llueve, allí estará usted para cubrirlos con un paraguas.
Cuando usted se enfrente a una promesa rota, lo primero es DISCULPARSE
Admita que algo ha salido mal, e inmediatamente encuentre una manera de ayudar a su cliente con lo que necesite.
¿Será que esta promesa rota sólo representa un problema y una pérdida de confianza, o que abre una oportunidad para rescatar y reforzar su prestigio como confiable?
Por ejemplo, volviendo al ejemplo de la mesa y las sillas:
La compradora entiende que recibirá los muebles en dos semanas, pero nos damos cuenta de que nuestras entregas están demoradas en 3 días, lo que retrasará ese pedido. Si usted no la llama con las malas noticias, puede apostar a que ella lo llamará enojada cuando los muebles no lleguen el día previsto, y ciertamente muy molesta por la demora.
Sin embargo, si usted toma la iniciativa, y la llama para comentarle la situación, podría descubrir que la demora es aceptable. O si ella tenía justo una importante reunión en su casa para la que contaba con tener ya los muebles, podría tal vez prestarle alguna mesa y sillas especiales de su show room, para que las tenga en su casa hasta que usted pueda entregarle los muebles encargados.
Entonces, usted y su empresa se habrán transformado en HEROES para ese cliente.
CONSEJO: Nunca SOBREPROMETA para lograr una venta.
Confiabilidad es cumplir con las promesas hechas, y sólo hacer promesas que usted pueda cumplir.
La importancia de cumplir con el servicio a tiempo:
Cada vez hay más negocios que son creados para hacer las cosas más rápido:
-Pizza en su casa en 30 minutos
-Lavado de ropa en una hora
-Anteojos en dos horas
-Banco abierto las 24 horas
Por todas partes encontrará empresas que basan su diferencia competitiva en entregar sus servicios siempre, las 24 horas, 365 días del año, y cada vez más rápido.
Eso aumenta la expectativa que tienen sus clientes respecto a la disponibilidad permanente e inmediata de sus productos y servicios.
Cuando los clientes ven a otras empresas proveer las cosas más y más rápido, esperan lo mismo de usted.
Estableciendo y logrando plazos:
A veces parece que todo el mundo quiere todo al mismo tiempo.
Pero es un error suponer que sus clientes no aceptarán nada que no sea "ahora mismo".
Por otra parte, tomarse mucho tiempo para hacer las cosas lo hará verse lento, y dará la impresión de que usted y su empresa tienen poca capacidad de respuesta.
Comience por averiguar qué es lo que realmente necesita el cliente, y para cuándo.
Hay una gran diferencia entre: "Necesito tener este vestido limpiado a seco para ponérmelo la semana que viene" y "Quiero tener este vestido limpiado a seco antes de guardarlo hasta la próxima temporada".
Utilice esa información para establecer un plazo que a usted le sirva, y que le sirva al cliente, y 9 de cada 10 veces le responderán: SI
Si lo que usted sugirió no le sirve al cliente, él se lo dirá y podrán pensar juntos para encontrar una alternativa.
Los clientes recuerdan y aprecian esa preocupación y responsabilidad con sus necesidades.
CONSEJO: La próxima vez que esté en duda, pregúntele al cliente:
"Cuándo necesita tenerlo?". Podría sorprenderse gratamente cuando le digan un plazo razonable, o incluso cuando le digan: "Bueno, ¿para cuándo podría usted tenerlo listo?". Un beneficio adicional es que esto le da al cliente una sensación de control y participación. Todos nos sentimos más a gusto cuando sentimos que tenemos cierto control sobre nuestras vidas y sobre las cosas que giran a nuestro alrededor.
Los PLAZOS son importantes:
Cuando usted le dice a un cliente "Lo voy a tener listo para usted esta tarde", ó
"Hoy mismo se lo enviaré por correo", USTED está creando una expectativa en su cliente, e imponiéndose un plazo a usted mismo.
Sea REALISTA, porque una vez establecido un plazo se convierte en un claro indicador que le sirve a su cliente para medir su éxito o fracaso en brindar seguridad en el servicio.
Un servicio superior, requiere crear expectativas aceptables y realistas respecto a su capacidad y responsabilidad para brindar respuestas a término.
Cuando los clientes deben esperar:
Es el cliente quien define cuándo es el mejor momento para algo. Pero la insatisfacción no es siempre medida en "minutos". Por el contrario, muchas veces la insatisfacción es resultado de la imprevisibilidad y falta de certeza.
Las investigaciones muestran que lo más frustrante de esperar, es no saber cuánto tiempo durará esa espera.
Esté alerta respecto a lo que sus clientes consideran una espera aceptable.
Por ejemplo, en restaurantes de comida rápida la espera promedio aceptable es de
5 minutos o menos. Mientras que en una cena en un restaurante familiar, el cliente promedio acepta una espera de hasta 30 minutos para la preparación de un plato especial.
Piense en sus propias experiencias como cliente. Cuando usted está en una fila, y delante de él el cajero está atendiendo a alguien que le hace 1.001 preguntas y comentarios irrelevantes, o está esperando que el camarero siembre y coseche los granos para preparar su café, se le produce la inseguridad de: "¿será que me iré de aquí algún día?". Más que la propia espera, es esa inseguridad lo que le hace hervir la sangre.
Como profesional del servicio, usted tal vez no pueda evitar clientes que hacen
1.001 preguntas, o hacer madurar más rápido los granos de café, pero SI puede hacer que las esperas sean menos traumáticas.
No abandone a los clientes que esperan. Demuéstreles que usted sabe que están esperando, y manténgalos informados acerca de lo que ocurre.
Sea tan preciso y específico como pueda: "Estoy con otro cliente en este momento, pero debería desocuparme como máximo en unos quince minutos. Si desea seguir mirando algunas cosas, lo vendré a buscar apenas haya atendido a este señor. ¿Me espera entonces?, ¡Muchas gracias!".
CONSEJO: Preste atención al tiempo de espera si el cliente no es está a la vista y él no puede verlo, o cuando se trata de un llamado telefónico. Si el cliente no puede establecer con usted contacto visual y no recibe de usted un gesto, o si usted no le dice por teléfono que sabe que él está esperando, comienza a pensar: "¿Este sabrá que lo sigo esperando?".
El Segundo Mandamiento del Servicio al Cliente:
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
El Tercer Mandamiento del Servicio al Cliente:
NO HAY NADA IMPOSIBLE, CUANDO SE QUIERE
El Cuarto Mandamiento del Servicio al Cliente:
PARA EL CLIENTE TÚ MARCAS LA DIFERENCIA
El Quinto Mandamiento del Servicio al Cliente:
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE PIDA, VALOR AGREGADO.
El Sexto Mandamiento del Servicio al Cliente:
FALLAR ES UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
El Séptimo Mandamiento del Servicio al Cliente:
EMPLEADO INSATISFECHO, GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
El Octavo Mandamiento del Servicio al Cliente:
POR MUY BUENO QUE SEA EL SERVICIO, SIEMPRE PUEDE MEJORAR
El Noveno Mandamiento del Servicio al Cliente:
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SON UN EQUIPO
El Decimo Mandamiento del Servicio al Cliente:
EL INICIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE UNO
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